Excelencia en Atención al Cliente: El Enfoque Galardonado de NSoft

A medida que la industria de apuestas evoluciona rápidamente, se vuelve crucial para las empresas adaptarse y mejorar sus servicios orientados al cliente. En NSoft, estamos a la vanguardia gracias a nuestro excepcional departamento de atención al cliente. Liderado por Jure Leko, nuestro equipo de soporte de 20 personas ofrece constantemente una satisfacción incomparable y un desempeño sobresaliente, trabajando tanto de manera inteligente como ardua. Esta dedicación a la excelencia e innovación nos mereció recientemente el codiciado premio al Mejor Servicio al Cliente en los premios EGR B2B 2023.

Superando Expectativas con Altos Índices de Satisfacción #

El equipo de soporte de NSoft clasifica las consultas de los clientes en cuatro niveles de complejidad y maneja más de 60,000 incidencias al año. Gracias a sus extraordinarias habilidades técnicas, nuestro equipo resuelve el 97% de los casos en el primer nivel, dejando solo un 3% que requiere una escalación.

Hemos realizado importantes inversiones en la capacitación de nuestro personal de soporte, dotándolos de herramientas clave y mejorando su calidad de vida laboral. En NSoft, fomentamos un ambiente en el que nuestro equipo va más allá de seguir manuales y aborda los problemas técnicos con una mentalidad innovadora. Esta estrategia ha resultado en interacciones más personalizadas y empáticas con el cliente, con un enfoque claro en evitar respuestas automatizadas, especialmente en nuestras comunicaciones B2B.

Esta dedicación a un servicio de atención al cliente superior nos ha permitido obtener calificaciones de satisfacción que actualmente promedian el 99%. Un vistazo a los comentarios de nuestros clientes revela palabras clave como “profesional”, “rápido”, “preciso” y “amable”, una prueba del compromiso de NSoft con sus clientes.

Desempeño Consistente y de Alto Nivel #

El equipo de soporte de NSoft se enorgullece de ofrecer disponibilidad 24/7 y comunicación de alta calidad. Con más de 180 empresas en más de 40 países, nuestro equipo está listo para atender consultas diarias, ofreciendo soporte a través de correo electrónico, teléfono y chat, todo perfectamente integrado en nuestro sistema de tickets. Garantizamos una entrega de servicio ágil con una correcta priorización, manteniendo tiempos de respuesta impresionantes en todos nuestros canales:

Soporte telefónico: Como uno de los métodos de comunicación más directos para los clientes, nuestra línea telefónica está siempre disponible. Incorporando un sistema de redirección de llamadas a través de PBX, el soporte de NSoft tiene un tiempo de respuesta promedio de solo 5 segundos. Esta conexión rápida permite que los clientes se comuniquen instantáneamente con un operador de soporte, listo para atender sus inquietudes.

Soporte por chat: Reconociendo la creciente preferencia por la comunicación en tiempo real, NSoft ofrece soporte por chat con un tiempo de respuesta promedio de solo 13 segundos. Este tiempo de respuesta rápido asegura que los clientes obtengan respuestas rápidas a sus preguntas, mejorando su experiencia y acelerando la resolución de problemas.

Soporte por correo electrónico/web: Incluso en el canal relativamente asincrónico de correo electrónico, el soporte de NSoft destaca con un tiempo de respuesta promedio de solo 4 minutos para cualquier tipo de incidencia. En el caso de tickets de alta prioridad, el tiempo de respuesta es aún más corto. Esto demuestra la dedicación del equipo a la satisfacción del cliente, asegurando que, incluso en un canal inherentemente más lento, los clientes no tengan que esperar demasiado.

Trabajando de Manera Inteligente, No Solo Duro #

NSoft se ha esforzado en garantizar que su equipo de soporte esté equipado con las herramientas adecuadas para mejorar la eficiencia. Además de utilizar Zendesk, hemos implementado recientemente nuestro Dashboard de Soporte desarrollado internamente, diseñado para minimizar los tiempos de inactividad y acelerar la resolución de problemas. Esta plataforma incluye una variedad de funcionalidades avanzadas, como gestión de transacciones, monitoreo de salud del cliente y una página de estado que cubre todos los servicios y productos de NSoft, entre otras funciones destacadas.

Además, NSoft ha lanzado nuevas funciones y mejoras en sus productos para permitir a los clientes abordar cuestiones básicas por sí mismos. Recientemente, hemos presentado la NSoft Academy y el 7Animator, ambos diseñados para facilitar la vida de nuestros clientes. Estas innovaciones han reducido efectivamente el volumen de tickets de soporte, permitiendo al equipo dedicar más recursos a mejorar la calidad de la comunicación con los clientes.

Personas Ayudando a Personas #

Para NSoft, el rol de un operador de soporte va más allá de simplemente resolver problemas; también asesoran a los clientes y los guían hacia soluciones, asegurando la satisfacción del cliente en cada paso. La empresa valora el arte de ayudar a quienes lo necesitan, lo cual forma la base de su filosofía de soporte al cliente.

El equipo de soporte mantiene consistentemente una base de conocimientos de alta calidad, con capacitaciones regulares para asegurar la mejor experiencia posible al cliente. Con su enfoque en ofrecer un servicio de primer nivel y adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes, NSoft ha ganado su reputación como un equipo de soporte versátil y confiable en la industria de apuestas.

Reflexiones Finales
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El secreto del éxito del equipo de soporte de NSoft radica en su mezcla de operadores competentes y satisfechos, metas claras y las herramientas adecuadas. Estos elementos han contribuido a una disponibilidad general de servicio y producto de más del 99.95%, resolviendo la mayoría de los problemas en entornos de producción en cuestión de minutos. Nuestro enfoque de “resolución de problemas sin contacto” está marcando una nueva tendencia en el departamento de soporte de NSoft, estableciendo un estándar elevado en la industria de apuestas. El camino hacia el éxito puede ser largo y desafiante, pero con un equipo como el de soporte de NSoft, sin duda vale la pena.

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Ana Sović

Directora de Operaciones Empresariales

Ana se unió a NSoft hace una década, con un MBI en Informática Empresarial de la Universidad de Mostar y actualmente trabaja en su doctorado. Con una sólida experiencia en operaciones de TI y gestión de servicios, lidera como Directora de Operaciones Empresariales.