Interviews et Éditoriaux
L’Excellence en Support Client : L’Approche Primée de NSoft
À mesure que l’industrie des paris évolue rapidement, il devient essentiel pour les entreprises d'adapter et d'améliorer leurs services clients. Chez NSoft, nous nous efforçons d’être en avance grâce à un département de support exceptionnel. Dirigée par Jure Leko, notre équipe de support de 20 personnes assure une satisfaction client remarquable et des performances exceptionnelles en travaillant sans relâche, de manière intelligente et efficace. Cette quête d’excellence et d’innovation nous a récemment valu le prix tant convoité de Meilleur Service Client aux EGR B2B Awards 2023 !
Surpasser les Attentes avec des Taux de Satisfaction Exceptionnels #
Le support de NSoft classe les demandes clients en quatre niveaux de complexité et traite chaque année plus de 60 000 demandes. Grâce à leurs compétences techniques de premier ordre, notre équipe parvient à résoudre 97 % des cas dès le premier niveau, avec seulement 3 % nécessitant une escalade.
Nous investissons énormément dans la formation de notre personnel de support, leur fournissant des outils essentiels et améliorant leur qualité de vie au travail. Chez NSoft, nous encourageons une approche innovante des problèmes techniques, permettant à notre équipe d'aller au-delà des manuels et de privilégier des interactions humaines et adaptées, particulièrement dans nos communications B2B.
Grâce à cet engagement envers la qualité, nous maintenons un taux de satisfaction client impressionnant de 99 %. Les retours de nos clients mentionnent des mots clés comme « professionnel », « rapide », « précis » et « amical », attestant de notre engagement envers eux.
Un Service Constamment au Top #
Le support de NSoft se distingue par sa disponibilité 24/7 et sa communication de haute qualité. Servant plus de 180 entreprises réparties dans plus de 40 pays, notre équipe de support est prête à répondre quotidiennement aux demandes via e-mail, téléphone et chat – le tout intégré dans notre système de gestion des tickets efficace. Nous garantissons une rapidité de service tout en priorisant correctement chaque demande, avec des temps de réponse impressionnants sur tous nos canaux :
Support téléphonique : En tant que méthode de communication directe, notre ligne téléphonique est toujours prête à connecter nos clients. Avec un système PBX performant, nous assurons un temps de réponse moyen de seulement 5 secondes, garantissant une connexion quasi instantanée avec un opérateur.
Support chat : Face à la demande croissante pour des réponses instantanées, NSoft propose un support chat avec un temps de réponse moyen de 13 secondes. Cette rapidité de réponse améliore l'expérience client et accélère la résolution de leurs problèmes.
Support par e-mail/web : Même pour un canal asynchrone comme l'e-mail, notre équipe de support brille avec un temps de réponse moyen de seulement 4 minutes pour toute question. Les tickets prioritaires sont traités encore plus rapidement, soulignant notre volonté de satisfaire nos clients.
Travailler Intelligemment, Pas Uniquement Dur #
Chez NSoft, nous nous assurons que notre équipe de support dispose des bons outils pour maximiser l’efficacité. En plus d'utiliser Zendesk, nous avons récemment introduit notre tableau de bord de support interne, conçu pour minimiser les temps d'arrêt et accélérer la résolution des problèmes. Cette plateforme intègre diverses fonctionnalités avancées comme la gestion des transactions, le suivi de la santé des clients et une page de statut complète couvrant tous les services et produits de NSoft.
De plus, NSoft a lancé de nouvelles fonctionnalités et des améliorations produits pour ses clients, leur permettant de résoudre certaines questions de manière autonome. Nous avons récemment inauguré l’Académie NSoft et 7Animator, toutes deux conçues pour simplifier la vie de nos clients. Ces innovations ont permis de réduire le volume des tickets de support, permettant ainsi à l’équipe de se concentrer davantage sur la qualité des communications.
Des Personnes Qui Aident des Personnes #
Chez NSoft, le rôle d’un opérateur de support ne se limite pas à la résolution de problèmes : il inclut également l’accompagnement et le conseil des clients vers des solutions, garantissant leur satisfaction. L’art d’assister les autres est au cœur de notre philosophie de support client.
L’équipe de support maintient une base de connaissances de haute qualité, et suit régulièrement des formations pour garantir la meilleure expérience client possible. Avec une approche tournée vers un service de haut niveau et une adaptation aux besoins changeants des clients, NSoft s’est bâti une réputation d’équipe de support polyvalente et fiable dans l’industrie des paris.
Conclusion
#
Le succès du support de NSoft repose sur une combinaison d’opérateurs compétents, d’objectifs clairs et des bons outils. Ces éléments ont contribué à un taux de disponibilité global de nos services de plus de 99,95 %, avec la plupart des problèmes résolus en quelques minutes. L’approche de « résolution de problèmes sans contact » crée une nouvelle tendance dans notre département de support, fixant un standard élevé dans l’industrie des paris. Le chemin vers le succès est peut-être long et complexe, mais avec une équipe comme celle de NSoft Support, il est indéniablement satisfaisant.
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