Entrevistas e Editoriais
Excelência em Suporte ao Cliente: A Abordagem Premiada da NSoft
Com a rápida evolução do setor de apostas, adaptar e melhorar os serviços voltados ao cliente tornou-se essencial. Na NSoft, estamos à frente dessa curva graças ao nosso departamento de suporte ao cliente, que é simplesmente excepcional. Liderada por Jure Leko, nossa equipe de suporte conta com 20 membros altamente dedicados, que oferecem uma satisfação sem igual e desempenho excepcional. Esse trabalho árduo e inteligente recentemente nos rendeu o cobiçado prêmio de Melhor Serviço ao Cliente no EGR B2B 2023!
Superando Expectativas com Altos Índices de Satisfação #
O Suporte da NSoft categoriza as consultas dos clientes em quatro níveis de complexidade, e impressionantemente lida com mais de 60.000 questões por ano. Graças à sua incrível habilidade em solucionar problemas técnicos, nossa equipe resolve 97% dos casos no primeiro nível de atendimento, sendo que apenas 3% necessitam de escalonamento para níveis mais elevados.
Investimos significativamente na capacitação de nossa equipe, oferecendo ferramentas fundamentais e melhorando sua qualidade de vida. Na NSoft, incentivamos um ambiente onde a equipe vai além do simples “siga o manual” e encara problemas técnicos com pensamento inovador. Essa estratégia resulta em interações com os clientes mais personalizadas e empáticas, evitando respostas automáticas, especialmente nas nossas comunicações B2B.
Essa dedicação ao suporte de alto nível se reflete em uma média de satisfação que impressiona: 99%. Um olhar sobre o feedback dos clientes revela palavras-chave como “profissional”, “rápido”, “preciso” e “amigável” – um verdadeiro testemunho do compromisso da NSoft com seus clientes.
Performance Consistentemente Impecável #
O Suporte da NSoft se orgulha de oferecer atendimento 24/7 com uma comunicação de qualidade garantida. Atendendo mais de 180 empresas em mais de 40 países, nossa equipe de suporte está pronta para resolver dúvidas e problemas diários, por meio de email, telefone e chat – tudo integrado ao nosso sistema de tickets eficiente. Garantimos uma entrega rápida e priorizada de serviços, mantendo tempos de resposta impressionantes em todos os nossos canais:
Suporte telefônico: Como uma das formas mais diretas de comunicação, nossa linha telefônica está sempre pronta. Incorporando o redirecionamento de chamadas via sistema PBX, o Suporte NSoft se orgulha de um tempo médio de resposta de apenas 5 segundos, o que permite que o cliente tenha conexão imediata com um operador de suporte pronto para ajudá-lo.
Suporte via chat: Reconhecendo a preferência crescente pela comunicação em tempo real por texto, o Suporte NSoft oferece suporte via chat com tempo médio de resposta de apenas 13 segundos. Esse tempo de resposta rápido garante que os clientes recebam respostas quase imediatas, melhorando sua experiência e agilizando a resolução dos problemas.
Suporte via email/web: Mesmo nos canais relativamente assíncronos de email e web, o Suporte NSoft se destaca com um tempo médio de resposta de apenas 4 minutos para qualquer tipo de problema. Para tickets de alta prioridade, o tempo é ainda mais curto, demonstrando a dedicação da equipe à satisfação do cliente e assegurando que, mesmo com a natureza mais lenta do email, os clientes não fiquem esperando.
Trabalhando de Forma Inteligente, Não Apenas Dura #
A NSoft se compromete a equipar sua equipe com as ferramentas certas para aumentar a eficiência. Além de utilizar o Zendesk, introduzimos recentemente nosso próprio Painel de Suporte, projetado para reduzir o tempo de inatividade e acelerar a resolução de problemas. Esta plataforma inclui funcionalidades avançadas, como gerenciamento de transações, monitoramento da saúde do cliente e uma página de status abrangente que cobre todos os serviços e produtos NSoft, entre outras funcionalidades notáveis.
Além disso, a NSoft lançou novas funcionalidades e melhorias de produtos que capacitam nossos clientes a resolver questões básicas de forma independente. Recentemente, inauguramos a NSoft Academy e o 7Animator, ambos criados para facilitar a vida dos nossos clientes. Essas inovações e melhorias têm diminuído o volume de tickets de suporte ao longo do tempo, permitindo que a equipe dedique mais recursos para elevar a qualidade da comunicação com o cliente.
Pessoas Ajudando Pessoas #
Para a NSoft, o papel de um operador de suporte vai além de simplesmente resolver problemas; eles também orientam os clientes e os guiam em direção a soluções, garantindo a satisfação a cada etapa. Valorizamos a arte de ajudar quem precisa, um princípio central em nossa filosofia de suporte ao cliente.
Nossa equipe de suporte mantém consistentemente uma base de conhecimento de alta qualidade, passando por treinamentos regulares para assegurar a melhor experiência possível ao cliente. Focada em oferecer um serviço de ponta e se adaptar às necessidades em constante mudança, a NSoft ganhou a reputação de ser uma equipe versátil e confiável no setor de apostas.
Considerações Finais
#
O segredo do sucesso do Suporte NSoft está na combinação de operadores satisfeitos e competentes, objetivos claros e ferramentas certas. Esses elementos contribuíram para uma disponibilidade de serviço e produto acima de 99,95%, com a maioria dos problemas no ambiente de produção sendo resolvidos em minutos. A abordagem de “resolução de problemas sem contato direto” está moldando uma nova tendência no departamento de suporte da NSoft, estabelecendo um padrão elevado no setor de apostas. A jornada rumo ao sucesso pode ser longa e desafiadora, mas com uma equipe como a do Suporte NSoft, ela definitivamente vale a pena.
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